MISURARE LE PERFORMANCE DEI CONTACT CENTER

In un precedente articolo LA QUALITÀ DEI CONTACT CENTER ci siamo occupati di descrivere un modello di Qualità di un Contact Center, basato sulla EN ISO 18295 :2017, che abbiamo descritto sia dal punto di vista delle organizzazioni che effettuano servizi di Inbound e di Outbound, sia dal punto di vista dei committenti che commissionano questi servizi in outsourcing  oppure che li  effettuano internamente all’azienda stessa.

Una delle attività che favorisce la capacità del management di operare in qualità, nella gestione di un Contact Center, è certamente quella della Raccolta ed Analisi dei dati scaturiti dalle attività svolte.

Assumere infatti delle decisioni strategiche sulla base dei risultati operativi e della loro interpretazione,  dovrebbe essere un comportamento fondamentale per ogni attività di business inclusa quella di gestire un Contact Center. Per molte aziende committenti il fatto che un Contact Center abbia definito una metodologia per effettuare un’analisi dei dati operativi, è uno dei criteri perché tale organizzazione possa essere qualificata come fornitore privilegiato

1. STRUMENTI PER LA VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI

La definizione dei parametri  KPI e dei criteri per valutare la Capacità ed Affidabilità di un Contact Center  può essere un affare assai complicato  perché è necessario che ogni parametro di valutazione sia sensato rispetto alle tipologie e alla quantità di lavoro operativo svolto: altrimenti si rischia di fare soltanto un esercizio accademico e costoso ma che non porta alcun vantaggio di miglioramento all’attività corrente dell’azienda.

Per tale motivo ad esempio è assolutamente importante che per ogni KPI siano individuati gli obiettivi strategici  e di conseguenza i valori di riferimento (soglie) ad essi correlati: i soli valori assoluti non danno nessuna informazione sullo specifico andamento dell’organizzazione.

Pertanto nel definire ogni  KPI  ci si dovrebbe porre alcune domande:

• Qual è il risultato operativo che si desidera ottenere?
• Perché questo risultato è importante?
• Come si ha  intenzione di misurare i progressi?
• Come é possibile influenzare il risultato?
• Chi è responsabile per il raggiungimento di tale risultato ?
• Come si potrà sapere di aver raggiunto il risultato atteso?
• Con quale frequenza vengono esaminati i progressi che portano al risultato atteso?

e poiché come abbiamo visto la definizione di ogni KPI è strettamente collegata al risultato / obiettivo che si vuole perseguire é importante indagare se  tale obiettivo:

• è specifico e ben definito;
• è effettivamente rilevante  per l’ organizzazione;
• è realisticamente raggiungibile;
• é raggiungibile nel lasso di tempo stabilito;

2. ESEMPI DI KPI PER I CONTACT CENTER

Vediamo alcuni esempi di Parametri che possono essere definti per tenere sotto osservazione le prestazione di un Contact Center sia per attività di Inbound  sia per attività di Outbound :

1. Numero delle Chiamate effettuate in un dato periodo
2. Durata delle Chiamate misura la durata media di ogni chiamata
3. Chiamate in attesa attive  misura il numero di chiamate che rimane in attesa di risposta per un tempo superiore ad un valore stabilito, rispetto al numero totale di chiamate
4. Chiamata in attesa più lunga Monitora il periodo di tempo più lungo in cui un chiamante è stato messo in attesa
5. Operazioni per addetto : misura il numero totale di operazioni finalizzate ( es.vendite, interviste, appuntamenti in outbound oppure problemi risolti in inbound) effettuate da ogni singolo addetto alle chiamate;
6. Picco di traffico Individua il periodo (ora, giorno della settimana, mese ) in cui si ricevono più chiamate (inbound) oppure si riescono ad effettuare contatti per operazioni finalizzate (outbound)
7. Costo di acquisizione di ogni nuovo contatto  misura il costo economico della finalizzazione di un operazione di contatto
8. Tasso di risoluzione dei problemi alla prima chiamata:  indica quanto siano competenti gli operatori  e quanto sia razionalizzato il processo del contact  center
9. Tempo di inattività di ogni operatore : Questa metrica definisce quanto è l’impegno medio di uno specifico operatore o, mediamente,
10. Tempo perso a causa di problemi di tecnologia consente di approfondire i tempi di inattività totali a causa di problemi tecnologici
11.  Reiterazione delle Chiamate : esamina la frequenza con cui alcuni clienti devono chiamare  più volte  il Contact Center per lo stesso problema. Oppure quante sono le chiamate dove clienti diversi sollevano lo stesso problema.

3. PROCESSO DI VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI

L’attività di raccolta e analisi dei dati  dovrebbe essere effettuata attraverso un processo ben definito, formato da fasi operative che seguano la classica metodologia Plan, Do, Check and Act.

    1. PLAN – Pianificazione dell’Analisi dei Dati

Prima di iniziare una qualsiasi sessione di analisi dei dati in un qualunque settore di business,  é necessario effettuare una attività di  Pianificazione che consiste nel definire alcuni aspetti importanti che guideranno l’esecuzione della raccolta dati ed la loro verifica  Ad esempio sarà necessario stabilire:

• quali parametri (KPI) dovranno essere tenuti sotto controllo (ad esempio scelti fra quelli elencati nel capitolo precedente) ;
• gli obiettivi che si intendono perseguire per ogni parametro stabilendo delle soglie Quantitative (numeri) o anche solo Qualitative (intendimenti) connesse a tali obiettivi;
• le modalità con cui ciascun KPI venga tenuto sotto controllo;
• La cadenza con cui vengono rilevati i dati statistici legati al KPI;
• gli strumenti tecnologici e documentali che permettono la raccolta e l’analisi dei dati
• I responsabili che si prendono incarico di effettuare tali valutazioni

     2. DO – Eseguire la rilevazione dei Dati

Sulla base di quanto è stato stabilito in fase di pianificazione, un incaricato dovrà periodicamente raccogliere i dati ed elaborarli sulla base degli obiettivi stabiliti.

La metodologia e la tipologia dei dati raccolti  é in relazione al tipo di KPI scelto. Infatti la maggior parte dei dati sono dati raccolti  a consuntivo del periodo stabilito o a conclusione dello specifico progetto; altri, come ad esempio il calcolo del tempo di inattività di ogni operatore è necessario effettuarlo attraverso un sistema di sorveglianza durante il periodo in cui gli operatori sono impegnati

Inoltre la possibilità di raccolta dei dati  è funzione degli strumenti che si hanno a disposizione. Se si vuole stabilire la durata media delle conversazioni fra gli operatori di un Contact Center ed i chiamanti o chiamati, é necessario che il sistema telefonico possa tener traccia della durata di ciascuna chiamata

Molto importante è inoltre realizzare un efficace sistema di organizzazione dei dati raccolti che permetta di potere effettuare veloci registrazioni e soprattutto  una veloce rintracciabilità utile soprattutto per poter confrontare dati di molteplici periodi a supporto delle azioni di miglioramento.

     3. CHECK – Controllo dei Risultati

La fase di controllo naturalmente può essere effettuata con metodi statistici molto sofisticati anche se per quanto riguarda i Contact Center si potrebbe partire con dei semplici rapporti del tipo n° specifico / n° totale in un determinato lasso di tempo. Sarà durante la  fase di pianificazione che tali criteri dovranno essere individuati per ciascun KPI.

E’ importante stabilire l’insieme dei filtri che permettono di classificare i dati raccolti. Questa considerazione è abbastanza naturale per le attività Outbound, in quanto in genere è parte integrante dei risultati da produrre nei report, ma lo deve essere anche nelle attività di chiamate per inbound come per esempio analizzare il Numero delle Chiamate anche in relazione alla tipologia di argomenti oggetto della chiamata di assistenza

La considerazione importante è comunque quella di confrontare i risultati con gli obiettivi fissati perché, come accennato in precedenza, sono tali obiettivi a determinare l’andamento operativo in termini positivi e negativi e quindi a stabilire le relative azioni di miglioramento conseguenti

     4. ACT – Azioni conseguenti

In relazione a quanto emerso dai controlli effettuati sui dati raccolti possono essere attivate azioni conseguenti.

Tali azioni riguardano generalmente due livelli :

1. modifiche e/o miglioramenti dell’organizzazione del Contact Center per far fronte a risultati dell’analisi dei dati lontani dagli obiettivi stabiliti ed attesi. Quindi viene programmata successivamente una nuova sessione di raccolta dati per verificare l’incidenza delle azioni correttive attuate
2. modifiche ai criteri di ricerca stabiliti in fase di Pianificazione, perché quelli utilizzati si sono rivelati inadeguati oppure si vogliono effettuare indagini più approfondite . Quindi ad esempio si opera sulla fase di Plan per:

• introdurre nuovi KPI o eliminarne alcuni di quelli utilizzati perché magari ci si è accorti che i risultati ottenuti non davano informazioni sufficienti per risolvere i problemi in essere;
• ridurre il valore degli obiettivi di riferimento perché ritenuti difficilmente raggiungibili  o viceversa renderli più ambiziosi a fronte magari di una modifica organizzativa;
• ridurre o aumentare i tempi di raccolta dati;
• modificare gli strumenti utilizzati per la raccolta dati;
• modificare i metodi di analisi nella fase di Controllo dei Risultati

GRAZIE PER L’ATTENZIONE